Vielen Dank für Ihr Feedback

Vattenfalls exzellente Kundenbetreuung

In unserer jährlichen Umfrage zur Kundenzufriedenheit aus dem April 2021 haben Sie uns bestätigt, dass unser Kundenservice Ihren Erwartungen gerecht wird – ein großes Dankeschön für Ihr Feedback und Ihre Mitarbeit. Lesen Sie im Folgenden die Zusammenfassung der Umfrageergebnisse, Ihr Lob und Ihre Kritik.

Der Vattenfall NPS Report

Für den NPS (Net Promoter Score) Report 2021 haben wir mit unseren Bestandskunden Online-Interviews durchgeführt. Zwei Drittel der Befragten sind mindestens seit zwei Jahren Vattenfall Kunden und insbesondere in den Branchen Produktion (28 Prozent), Immobilien (14 Prozent), Handel (10 Prozent) und Touristik (9 Prozent tätig).

Was hat gefallen?

Die wichtigsten Ergebnisse vorneweg: Besonders zufrieden sind Sie mit Ihren persönlichen Ansprechpartnern bei Vattenfall, mit unserer Homepage und unserem Rechnungsprozess. Ebenfalls gibt es eine hohe Zufriedenheit bei unserem Produktangebot und den Vertragsbedingungen. Allein beim allgemeinen Kundenservice sehen Sie Verbesserungsbedarf im Vergleich zu den vorhergehenden Jahren – dieses Feedback nehmen wir ernst.

Der Net Promoter Score: Sie würden uns empfehlen

Unseren NPS erheben wir jedes Jahr, um die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden festzustellen und ihr Feedback einzuholen. Maßgeblich hierfür ist die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Vattenfall einem Kollegen oder Freund weiterempfehlen?“

Die Bewertungsmöglichkeiten bewegen sich zwischen 0 = „Sehr unwahrscheinlich“ bis 10 = „Sehr wahrscheinlich“. Als Promotoren zählen wir nur die mit 9 und 10 bewerteten Antworten und dieser Anteil liegt in unserer diesjährigen Umfrage bei 50 Prozent. Alle Werte bis zur 6 gelten als Kritiker – in der diesjährigen Befragung nur 16 Prozent der Befragten.

Die Differenz aus dem Anteil der Promotoren und dem der Kritiker – neutrale Angaben (die Werte 7 und 8) werden nicht berücksichtigt – bildet dann den Net Promotor Score. Bei 50 Prozent der Befragten, die uns weiterempfehlen würden, und nur 16 Prozent, die das nicht täten, liegt unser NPS bei einem Wert von 34. Das ist ein überaus positiver Trend, denn der aktuelle NPS bestätigt damit das hohe Niveau der Vorjahre.

Ihre Gründe sind uns wichtig

Natürlich wollen wir wissen, warum Sie uns weiterempfehlen beziehungsweise nicht weiterempfehlen würden, deshalb erheben wir im NPS Report auch die Gründe für Ihre Bewertung.

Der Preis und die Kundenbetreuung sind die immer noch die wichtigsten Gründe für die Weiterempfehlung, wobei sich der positive Fokus vom Preis erstmals leicht zur persönlichen Betreuung hin verschiebt. Mit einem Wert von 94 von 100 bleibt die Zufriedenheit mit dem persönlichen Ansprechpartner nahezu perfekt.

Einer der Gründe für Ihr positives Feedback ist nach wie vor der Preis unserer Tarife: 18 Prozent der Befragten gaben an, dass dieser der Hauptgrund sei, warum sie Vattenfall empfehlen würden. Weitere 18 Prozent nannten als Hauptgrund unsere persönlichen Ansprechpartner.

Neben den Vertragsbedingungen, dem Produktangebot und unserem Rechnungsprozess freuen wir uns besonders darüber, dass zunehmend als Hauptgrund auch die Nachhaltigkeit der Vattenfall Angebote für eine Weiterempfehlung genannt werden (9 Prozent). Im letzten Jahr hatten nur 5 Prozent Nachhaltigkeit überhaupt als Grund genannt. Das zeigt uns, dass unser Bekenntnis zu einer fossilfreien Zukunft und zur ökologischen Stromgewinnung immer wichtiger wird.

Auch für Kritik dankbar

Natürlich nehmen wir nicht nur Ihr Lob wahr, sondern interessieren uns auch für Ihre Kritik.

Ihrem Feedback zum Rechnungsversand folgen wir bereits: Viele unserer Kunden wünschen sich eine einfache Zusendung der Rechnungen als PDF per E-Mail. An diesem durch die Datenschutzrichtlinien komplex gewordenen Thema wird dank Ihrer Kritik bei Vattenfall gerade intern intensiv gearbeitet.

Gründe für die gesunkene Zufriedenheit im allgemeinen Kundenservice sind beispielsweise der Wunsch nach noch mehr Kontakt, einheitliche Ansprechpartner und eine noch schnellere Reaktionszeit. Das nehmen wir zum Anlass, erneut genau hinzuschauen, unsere Prozesse beständig anzupassen und zu optimieren.

Insgesamt wünschen sich viele Kunden, dass unsere Naturstromangebote, das Thema Nachhaltigkeit und dessen Vorteile noch besser kommuniziert werden. Dieser Anregung kommen wir aus Überzeugung nach und werden hier in Zukunft noch aktiver. Unsere Kundenberater werden Sie im direkten Kontakt künftig darauf ansprechen.

Fazit: Jede Bewertung zählt

Wir danken allen Kunden, die uns Lob, Anregungen und Kritik auf direktem Wege oder in unseren Umfragen mitteilen. Wir nehmen Ihr Feedback ernst und versuchen täglich noch besser zu werden. Durch Ihre Teilnahme an der NPS - Befragung geben Sie uns die Chance, unseren Service und Ihre Betreuung auf einem hohen Niveau zu halten und weiter zu verbessern sowie unser Angebot zu schärfen. In diesem Sinne freuen wir uns auf die zukünftige Zusammenarbeit und den wertvollen Austausch mit Ihnen.